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“傾聽客戶的聲音”，舍弗勒工業(yè)后市場全球總裁拜斯先生的這句話，可以說是對2015舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場高峰論壇最簡要和最經(jīng)典的總結(jié)。

工業(yè)后市場的案例

舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場部（MRO）建立于2011年，成立伊始就在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了密集的推廣與服務(wù)。

舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場副總裁印濤女士介紹說，結(jié)合客戶對于軸承正確安裝、使用以及維護(hù)等方面的需求，幾年時間里，MRO以“技術(shù)快車”的形式，走遍了幾乎整個中國，拜訪了數(shù)百家客戶，行駛里程超過10萬公里。搭載路演設(shè)備的技術(shù)快車，除了可以用視頻短片直觀顯示軸承在使用中的各種狀況和導(dǎo)致這些狀況的原因外，還備有軸承在搬運、安裝、拆卸、潤滑、監(jiān)測等各維護(hù)環(huán)節(jié)所需的配套工具。而在客戶現(xiàn)場，MRO為客戶提供各種維護(hù)所需要的產(chǎn)品，如狀態(tài)監(jiān)測、安裝及拆卸工具，潤滑脂及潤滑工具，同時為客戶提供專業(yè)的軸承安裝和拆卸服務(wù)、現(xiàn)場和遠(yuǎn)程狀態(tài)監(jiān)測服務(wù)、軸承潤滑服務(wù)以及修復(fù)服務(wù)等，另外還為客戶提供培訓(xùn)和咨詢等支持。

在7月15日于南京舉行的2015舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場高峰論壇上，中國工業(yè)報記者看到了展示欄中舍弗勒工業(yè)后市場部為造紙、采礦、電力、石油石化等各個行業(yè)成功服務(wù)的典型案例。

其中的一個典型案例是山東太陽紙業(yè)有限公司。太陽紙業(yè)從芬蘭購買了一臺造紙機械，經(jīng)過一段時間的使用后，他們向MRO提出了軸承修復(fù)的要求。舍弗勒現(xiàn)場服務(wù)工程師通過現(xiàn)場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，壓光機是由兩對輥子以上下對壓的布置形式組成的。對于上輥來說，球面滾子軸承存在輕載和潤滑不足的雙重影響，這會破壞軸承滾道，必須降低軸承打滑以及打滑對軸承損傷的風(fēng)險。針對這一情況，舍弗勒拿出了一套解決方案：對上輥軸承使用滾動體帶涂層的球面滾子軸承，以確保軸承的使用壽命能夠更長。采取這套解決方案之后，太陽紙業(yè)取得了明顯的收益。在打滑磨損與復(fù)合摩擦的工況下，新方案的實施增強了對軸承的保護(hù)，并延長了上輥軸承的使用壽命。此外，維修所需的總成本明顯減少。

另一個對比明顯的案例是德國一家發(fā)電廠的軸承快速修復(fù)項目。在接到客戶電話后，舍弗勒技術(shù)專家馬上為客戶量身定做了解決方案。這家電廠的空氣預(yù)熱器的軸承表面磨損相當(dāng)嚴(yán)重，直接導(dǎo)致電廠兩個機組中的一個無法正常運行。一旦一個發(fā)電機組停機，將導(dǎo)致電廠每小時損失3萬歐元。短時間內(nèi)，又不可能馬上生產(chǎn)出來一個新的軸承，于是舍弗勒決定在最短時間內(nèi)為客戶進(jìn)行軸承修復(fù)。下午3點，軸承從電廠被運走，下午7點到達(dá)離電廠150公里的舍弗勒維修中心。由于軸承表面大面積磨損而且程度嚴(yán)重，軸承修復(fù)工作于當(dāng)晚開始。工作人員重新對內(nèi)外圈滾道進(jìn)行磨削，并且手動修復(fù)滾動體、保持架等。在16個小時內(nèi)，舍弗勒完成了全部的修復(fù)工作。第二天上午11點，修好的軸承即離開舍弗勒修復(fù)中心，并于當(dāng)天下午3點送達(dá)客戶現(xiàn)場。據(jù)了解，購買一個新的軸承需要7萬歐元，如果加上設(shè)備停機帶來的損失和軸承的運輸費用，其費用會更高。而此次快速修復(fù)，總成本僅為6.4萬歐元。毫無疑問，此次修復(fù)極大程度地減少了客戶的損失。

應(yīng)對新挑戰(zhàn)

在目前的經(jīng)濟形勢下，中國工業(yè)企業(yè)究竟應(yīng)該怎樣應(yīng)對經(jīng)濟新常態(tài)？這是工業(yè)企業(yè)普遍關(guān)心的問題，也是此次高峰論壇的一個重要議題。

對此，拜斯先生的解答是：傾聽客戶的聲音。談到德國工業(yè)4.0時，拜斯先生表示，德國4.0有不同的層面和維度，其中幾個關(guān)鍵的內(nèi)容包括：數(shù)字化、智能化、機電化。這幾個方面都不只是一種功能，而是一個多元化的概念。舍弗勒將推出更多的產(chǎn)品和系統(tǒng)，通過互聯(lián)互通來拓展市場。在談到中國制造2025規(guī)劃和德國工業(yè)4.0的區(qū)別時，他表示，中國制造業(yè)經(jīng)過近幾十年的發(fā)展，差距與西方國家越來越小，面臨的問題也越來越相似。但不管怎樣，傾聽客戶的聲音，才能對舍弗勒的業(yè)務(wù)有改進(jìn)。拜斯先生還說，他在加入舍弗勒集團以前，曾經(jīng)供職于軸承的用戶行業(yè)。這一從業(yè)經(jīng)歷對于他理解客戶的生產(chǎn)流程，從而更好地滿足客戶的需求，有很大的幫助。 

對于如何傾聽客戶的聲音，印濤女士用一個很好的案例做了形象的詮釋。MRO完成了對國內(nèi)某鋼廠生產(chǎn)線的技術(shù)調(diào)研，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于工況比較惡劣，工廠關(guān)鍵設(shè)備冷床上使用的軸承頻繁失效，更換及維護(hù)成本非常高，并且可能導(dǎo)致非計劃性停機的發(fā)生。雖然這家鋼廠對軸承座進(jìn)行了幾次改進(jìn)，還是無法解決問題，軸承使用壽命依然非常短，往往運行幾個月就必須更換。經(jīng)過對客戶工藝流程的了解，MRO團隊在反復(fù)討論之后，為客戶提出了進(jìn)行軸承修復(fù)并開發(fā)密封軸承的建議。客戶采納了他們的意見，在這款密封軸承投入使用之后，軸承的使用壽命大大延長，同時降低了設(shè)備維護(hù)的人工、潤滑脂的消耗、停機損失等等。由于新的密封軸承的使用，這種復(fù)雜的軸承座也沒有使用的必要。經(jīng)過一段時間可靠運行，客戶對這個項目進(jìn)行了詳細(xì)的總體運行成本的評估，確定該項目一年可節(jié)約成本70萬元人民幣左右。客戶對此非常滿意，同時希望舍弗勒與他們展開更加深入的合作。實踐證明，這是一個雙贏的合作模式，它能夠有效的降低客戶的總體擁有成本，使得客戶能夠獲得很好的投資收益比。