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畫皮SAP-世界管理軟件公司的中國真相 你知道SAP嗎？哦，知道，滿大街都是嘛，S-P-A，SPA。做出上述回答的是一個普通的消費者。這就是SAP在中國的現狀: 它不像微軟、IBM 那樣在大眾中擁有“準確”的品牌認知度。但在IT業內，它又擁有絲毫不遜于前者的廣泛認可度，提起SAP，人們肅然起敬。 在CIO（騰訊科技注：意為首席信息官或信息主管）那里，你可以聽到不同的人向你重復相同的話，“世界500強企業中80%都是SAP的客戶”，“SAP的ERP是世界級的管理軟件”。異口同聲的說辭，讓你不得不佩服SAP宣傳的力量。光環如此耀眼，以至于很多花費了上千萬元甚至數億元來實施My SAP的中國用戶都不愿意承認軟件的實際應用并不成功，盡管私底下他們經常抱怨、后悔，甚至準備投訴。 在SAP中國，內部的劇烈調整從未停止過。從2007年開始，在短短的兩年時間里，SAP中國經歷了西曼離職、李文俐離職、張烈生上任等數次重大的人事調整，發生過沸沸揚揚的張雪峰、蔡建明和王紋3位副總裁被迫“離職”的事件; 神華、中煤、中冶等一批客戶被搶走，業績增長也達不到預期，“說人心渙散一點都不過分�！币晃徊辉竿嘎缎彰膬炔咳耸勘硎尽� 但這并未讓SAP在用戶心中走下神壇。管理軟件實施過程中的多方博弈，使得失敗案例的影響降到最低。即使在內部管理如此劇烈的調整下，SAP中國的業績并沒有出現大面積滑坡。 一方面，包括行業中最有影響力的標桿企業在內的用戶從未停止過抱怨; 另一方面，競爭對手、分析師、用戶又紛紛坦承，SAP的產品確實非常好。這個悖論的背后，真相何在？撕下美麗的“畫皮”，SAP中國到底是什么模樣？ 用戶之災 SAP中國有一份長長的客戶名單，經常有一些客戶在媒體上大談SAP的應用如何成功。不為人知的是，用SAP用得很痛苦的企業名單也有很長，只是這些信息都沒有被公開。 比如長虹。它在SAP實施“燈塔計劃”時購買了SAP R/3，累計投資5000多萬元人民幣，結果卻差強人意。2003年初，一位如今就職于某咨詢公司的人拜訪了長虹的IT部長，聽到的事實讓他大吃一驚: 零部件的庫存準確率只有60%，產成品準確率只有25%，系統的作用僅僅是打打單據，該采購什么、生產什么，還得相關人員到倉庫去清點。 這能叫做成功嗎？ 媒體上一邊倒的贊美之聲，吸引了更多客戶慕名采用SAP。如今的SAP已經不是1995年剛進入中國市場時的那個毛頭小子了，越來越多的中國客戶主動打800電話、希望購買SAP的軟件。 如果知道了一些老客戶使用SAP軟件的真實體驗，還會有那么多客戶爭先恐后地選擇SAP嗎？ 把客戶“騙”到手 2001年，時任SAP聯合CEO的孔翰寧第一次來到中國，參加了SAP與中石化的簽約儀式。這是SAP在中國獲得的第一個大型國企的單子，金額高達兩億美元。2005年，SAP簽約中石油，媒體上曝出的項目合同額為1.5億美元。近日，在網上一篇《國家電網SAP爛尾懸疑》的文章中稱，SAP中標國家電網的項目金額達到20億元人民幣。 果然是天價。但是，SAP真的是這么貴嗎？ “業內一直認為SAP貴，這是誤解，其實它打完折后很便宜。同樣的產品賣100萬元還是1000萬元，取決于客戶的商務談判能力，銷售人員完全可以在License數量和折扣上做文章。”在某SAP實施公司任職的A先生說。 A先生曾經在一個月內先后兩次作為專家參加SAP的項目評標，一個是江南的某大型客戶，只買了幾個License，100多萬元; 一個是內蒙偏遠地區的客戶，同樣一套產品賣了1000多萬元，“但這家客戶的規模遠不如江南那家客戶大，這不是蒙客戶嗎？”A先生反問道。 SAP以License作為基本的報價單位，比如一個License8000美元，約6萬元人民幣。License的價格×其數量，就是客戶最終需要付出的軟件費用。然而，客戶購買的License數量、所獲得的價格折扣卻大有文章可做。碰到那些不太懂的客戶，SAP就能賣出遠超過用戶實際需要的License，可謂漫天要價。到了有Oracle參與競標的場合，或者客戶比較懂行的時候，SAP的報價就會相對低一些。有時候甚至為了壓低報價，明明客戶需要100個License，SAP卻說20個就夠用了，從而以低價贏得了客戶。然而，SAP有很嚴格的查證制度，SAP有權每年到用戶的系統里檢查，并根據系統檢查到的實際用戶數量收費。這樣，即便客戶最初以較低的價格簽了合同，為了滿足實際使用的需要，也不得不為多出來的用戶數買單。 折扣上的伸縮性就更大了。記者詢問過的幾家用戶都未透露具體的合同金額。A先生表示，低的折扣大約在3.5折~4.4折之間，一些不了解情況的客戶可能會以7.8折甚至全價購買，“會買不會買，價格差別為數十倍�！绷硪晃辉浄⻊沼贠racle、做過SAP實施顧問的B先生表示，孔翰寧來華時曾經為搶奪客戶開出了0.2折的超低折扣。 那么，SAP如何掌握不同行業、不同企業的折扣尺度呢？據SAP在水泥行業的一個標桿用戶介紹，SAP著重考察這家企業所在行業的吸引力，以及這個企業本身的成長性。如果便于SAP進入、占領這個行業，SAP可能會承諾非常低的折扣，以便樹立標桿用戶。如果企業有非常好的發展前景，未來使用的License數量將不斷增加，對SAP的吸引力就更大了。但這么低的折扣，SAP還能賺到錢嗎？ 其實，用戶上SAP一般要支付3部分費用，第一部分是License費用，數量越多、總額越大; 第二部分是升級費用，也叫服務費用，按照合同確定的軟件產品總額的一定比例收取，只要你還在使用SAP軟件，就要支付這個費用; 第三部分是實施費用，一般由SAP的合作伙伴獲得。 “SAP所做的生意其實是穩賺不賠的。當企業變大時，用戶數就會從10個增加到20個，License越多，升級費用越多，除非用戶不用SAP提供升級�！痹浽赟AP擔任中級管理人員的C先生表示。 服務費是一筆非常昂貴的支出。1992年，SAP尚未進入中國時，上海機床廠就在世界銀行的支持下花費200萬美元購買了SAP軟件，按照當時17%的服務費率，每年上海機床廠要繳納30多萬美元。然而，當時SAP軟件甚至不能滿足中國財務制度的要求，與中國企業的實際需求差別太大，只有庫存模塊在使用。上個世紀90年代末期，企業的經營遇到了一些困難，無力支付每年30多萬美元的服務費，2006年，上海機床廠不得不選擇國內的用友軟件。 在第二次選擇ERP軟件時，上海機床廠的判斷標準務實了很多。上海機床廠的相關人士表示: “管理軟件不是用一兩年，而是要用一二十年，企業必須考慮軟件的長期使用問題。企業上系統時一般都是錢比較多的時候�！痹谒磥�，一旦企業發展陷入困境，很可能用不起SAP這么昂貴的軟件。 因此，記者采訪中聽到了很多用戶善意的提醒。華中地區一位SAP用戶的信息技術部負責人D先生提醒企業用SAP時一定要慎重，他建議用戶選擇SAP前一定要思考幾個問題: 企業用SAP要解決什么問題？一旦用SAP會用到哪些模塊？用戶數有多少？每年大約要交多少升級費用？ 在合同中，SAP注明，交完一個完整年度和一個不完整年度的升級費后，用戶可以自行決定是否繼續購買服務。比如9月簽訂的合同，10~12月這部分就是不完整年度，接下來的一年服務費也必須要交，之后用戶才能自由選擇。用戶可以獲得的服務包括: “發布和版本的交付、校正版本和軟件修補包的遠程提供、電話咨詢、遠程支持/最新情報、SAP的聯機服務、SAP EarlyWatch Alert，以及SAP Solution Manager。”如果不購買服務，用戶打SAP 的800電話就沒有響應，SAP也不再為用戶提供升級、新技術新應用的交流等增值服務。 這意味著用戶需要自己擁有一支了解SAP產品以及公司業務的技術團隊。而SAP產品的復雜性導致技術人員很難掌握SAP產品的內核，人才培養很困難，即便培養出來了，SAP實施顧問的高收入又誘惑了這些人員的流失，導致很多用戶不得不依賴于SAP的服務。 同時，不購買SAP的服務還有更加嚴重的后果。 記者獲得了一封企業寫給深圳市企業信息化協會的投訴信件，信中指出，2008年SAP單方面更改服務協議，增加了很多用戶并不需要的服務，同時把服務費比例從17%漲到22%。“如果不購買SAP的服務就會存在明顯的風險�！蓖对V者憤怒地表示。不購買SAP的服務，用戶無法獲取服務器遷移時所需安裝的KEY，這將導致現有服務器報廢后，系統無法使用。同時，用戶無法再申請對系統的更改權限，有可能導致系統不能滿足業務的需要。 正是SAP強勢提高服務費的行為，使深圳多家SAP用戶重新考慮自身利益的保護問題，并仔細研究了與SAP簽訂的合同條款。SAP的用戶一般與SAP北京簽軟件協議，在SAP認為合規的前提下，該協議是永久性的。另外，用戶一般也會與SAP上海簽訂服務協議，按比例繳納服務費。 “軟件協議和服務協議中存在明顯有失公平的條款�！庇脩粞芯亢贤蟮贸隽诉@樣的結論。 比如，軟件許可的永久使用權問題。根據合同規定，一旦SAP通知被許可方嚴重違反軟件協議的任何條款30天后，SAP可以單方面終止軟件協議。軟件協議終止以后，被許可方及其關聯公司應當立即停止對軟件、文檔、第三方數據庫和其他SAP專有信息的使用，并且應當從所有電腦硬件及存儲載體中永久性地刪除/消除這些內容。在任何終止之后的10日內，被許可方應當將所有形式的SAP專有信息的全部副本交給SAP（妥善包裝并確保以安全交付），費用由被許可方承擔，或者根據SAP的要求將其銷毀。協議還規定，任何情況下的協議終止，被許可方均無權要求任何已支付款項的退還。 對于這項規定，用戶認為，被許可方應該對已購買數量內的許可證擁有永久使用權。同時，不管服務協議是否終止，被許可方應該永久擁有遷移服務器和變更系統的權利，這些權利必須在協議中得到明確的規定和保護。 “即使交納了維護費，SAP也不能提供讓客戶滿意的服務，我們要求SAP提供與收費相符的服務�！庇脩暨@樣投訴。用戶希望SAP增設顧問服務熱線，在線解決用戶在使用中遇到的問題; 提供顧問定期巡檢、顧問回訪服務; 要求增加中國本地化的服務中心; 允許用中文描述提交的問題等�？梢奡AP的服務有多么不“本地化”。 實施風險轉給伙伴 三分軟件，七分實施，十二分管理，說的就是ERP實施的重要性。用戶花了不菲的價錢買了SAP軟件后，還得支付昂貴的實施費，并承擔質量難以保證的后果。 SAP軟件的實施是由合作伙伴負責的。用戶與SAP簽署的是軟件購買協議，SAP對軟件產品的質量和升級負責。同時，用戶還要與實施公司簽署一份實施協議，由實施公司對用戶的實際使用負責。IBM、HP、埃森哲、德勤、畢博、漢普、神州數碼等都是SAP的咨詢合作伙伴，提供咨詢服務、系統集成服務、評估、實施和持續發展服務，SAP在中國共有36家這樣的伙伴。 國內一家SAP合作伙伴的資深ERP實施顧問告訴記者，一般軟件與實施的費用比例至少在1: 1，高的可達1: 4。除了實施費用，還有定制開發費用、培訓費用等。如果用戶購買的是國外咨詢公司的服務，費用又要比國內公司的價格高2~3倍。 實施復雜，與SAP本身產品的復雜性不無關系。SAP的My SAP產品通過復雜的參數表、層層定義來實現各種功能。系統可以通過6000 個“開關”設置，調整軟件的業務流程。SAP軟件的參數設置非常復雜，例如對采購定單下達的過程進行管理，SAP需要預先定義，先定義定單特征碼，再定義相應的特征、分類、下達組、下達編碼、下達標志、下達策略、工作流標志等，再通過一系列規則表值的設置，才能實現采購定單批準下達的過程。如果需要修改訂單下達過程，用戶必須從定單特征碼開始修改。 SAP的參數設置實際上包括了軟件的底層數據結構，功能較強，但實施非常復雜，不夠靈活。如果企業的業務需要調整，就會涉及非常多的底層數據設置、參數和規則的調整，甚至可能影響已有的業務數據。 可是，中國的大多數企業還處在高速發展階段，變化是常事，今天的成本中心明天可能成為利潤中心，今天的事業部明天就有可能改成獨立的法人公司。每一次改動都需要向實施公司支付額外的費用，實施成本當然居高不下。B先生介紹了一個案例，宗申摩托2000年選了SAP，當時它在不同的地方有幾個工廠，每個工廠都有相同的生產內容，ERP實施到一半時，宗申摩托決定調整組織架構，把這些廠相同的生產功能抽取到一起。組織結構的變化使得軟件實施不得不重頭改過，最后這個項目拖了兩年才勉強實現。 當然，無論是用戶還是咨詢公司，都不否認SAP的產品非常好，是實施公司和實施顧問水平的參差不齊導致了實施的失敗�！昂芏鄬嵤┕緝H僅因為與SAP關系好，所以接了實施的單子，還有很多顧問剛剛學到SAP軟件的皮毛，就成為專家了，由這些所謂的專家去給客戶實施，結果難以想象。”B先生表示。 D先生告訴記者，隨著SAP的火爆和實施顧問的供不應求，一些人一旦做完大型企業的SAP項目、具有一定的項目經驗后，就辭職出來參加獨立顧問聯盟。這些聯盟內部經常會有用人信息，比如哪些公司有SAP項目、需要哪些模塊的顧問等。一旦有相匹配的項目，聯盟就會通知顧問。 記者也在網上看到了這樣的獨立顧問聯盟的廣告。比如由上海維貝信息咨詢有限公司旗下網站SAP人才網發起的“SAP 自由顧問聯盟”。當咨詢公司想找自由顧問時，就會找到這個聯盟; 聯盟的每個成員都相當于一個合伙人，以期獲得最大的經濟收入。該網站不僅有幾十條用人需求信息，還為成員提供勞動關系掛靠、辦理社會保險等服務，成員甚至可以以上海維貝信息咨詢有限公司的名義對外簽訂服務合同。 D先生說，獨立顧問服務的售后保障差一些，但是實施費用會低很多，因為省去了公司提成這一環。但是，用戶卻面臨了實施風險增加的危險，如果系統運行中出了什么問題，根本找不到人。 對于客戶的這些反饋，SAP似乎并不在意。對他們來說，軟件一上線，就能收回100%的合同金額，每年還有一筆服務費入賬。至于用戶實施和使用中碰到的問題，都是實施公司的事，所以SAP并不關注實施環節，只關注提升產品的質量。 計世資訊資深分析師曹開彬認為，這是SAP商業模式上的成功，即把風險降到最低、回報做到最大，同時，明確了SAP自身、合作伙伴不同的權責利。同時，實施不成功還有用戶自身管理上存在的問題。從這個角度看，SAP并不應為實施失敗負責。然而，用戶不這么看。他們自然地把實施失敗的責任歸結到SAP頭上，并認為SAP應該保證合作伙伴提供服務的質量，保證實施顧問的水平。
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