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隨著技術(shù)的不斷進步，現(xiàn)場服務(wù)組織正朝著遠程支持轉(zhuǎn)變，用以解決技能差距和生產(chǎn)力問題，提高員工培訓(xùn)和操作效率，同時為企業(yè)提高利潤率，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

本文將探討增強現(xiàn)實（AR）、輔助現(xiàn)實（aR）和人工智能（AI）在現(xiàn)場服務(wù)組織中的重要性，以及它們在幫助維持和發(fā)展競爭優(yōu)勢方面的作用，并研究領(lǐng)先的現(xiàn)場服務(wù)團隊正在哪些具體領(lǐng)域中積極投資并實現(xiàn)回報，以應(yīng)對日益激烈的市場競爭。

01

AR在現(xiàn)場服務(wù)中的應(yīng)用

現(xiàn)場服務(wù)運營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正以極快的速度推進。對于有遠見早已布局的現(xiàn)場服務(wù)組織而言，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提高生產(chǎn)力并降低服務(wù)成本的機會，通過使用包括以下技術(shù)：

• 輔助現(xiàn)實（Assisted Reality，aR）：使用戶能夠在視野范圍內(nèi)無需使用雙手就可以查看屏幕。

• 增強現(xiàn)實（Augmented Reality，AR）：在用戶身處物理環(huán)境的視野中疊加計算機生成的圖像，創(chuàng)造出增強、互動的體驗。AR設(shè)備可以是手持式的，也可以是可穿戴的/無需使用雙手的。

• 人工智能（Artificial Intelligence，AI）：計算機系統(tǒng)模擬人類思維以執(zhí)行任務(wù)和解決問題的能力。

這三種技術(shù)可以結(jié)合到一個平臺上，比如AR可穿戴設(shè)備。AR技術(shù)使用戶能夠通過疊加的數(shù)據(jù)和圖像增強對現(xiàn)實物理世界的體驗，從而在現(xiàn)場安全訪問所需的數(shù)據(jù)和知識。AR可穿戴技術(shù)還支持輔助現(xiàn)實和人工智能功能，使其成為一個三合一的工具。其中，與輔助現(xiàn)實集成，服務(wù)技術(shù)人員可以與遠程監(jiān)督員或經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員連接，后者可以查看現(xiàn)場技術(shù)人員所見，并通過視頻指導(dǎo)他們進行所需的維修或保養(yǎng)步驟；這種“見我所見”的功能減少了維修時間，減少了技術(shù)人員出動次數(shù)。而與人工智能集成，使服務(wù)技術(shù)人員能夠快速查看維修記錄或客戶備注，發(fā)現(xiàn)趨勢并更好地了解客戶需求，提高首次修復(fù)率（FTFR）和客戶體驗。

在現(xiàn)場服務(wù)領(lǐng)域，智能眼鏡等可穿戴AR設(shè)備尤為有價值，因為它們可以讓現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員在解放雙手和無需低頭的同時，享受AR技術(shù)帶來的好處，最大限度提高工作效率并保證安全性。

市場領(lǐng)先者正在采用可穿戴AR設(shè)備來應(yīng)對普遍存在的熟練勞動力短缺和不斷上升的服務(wù)成本：

• 集中化的遠程專家可以幫助應(yīng)對預(yù)計到2025年超過7萬美國重型設(shè)備技術(shù)人員短缺問題；

• 服務(wù)成本和解決成本每年增長7%；

• 63%的先進組織正在日常運營中使用AR技術(shù)。

AR的廣泛應(yīng)用正在重塑現(xiàn)場服務(wù)團隊培訓(xùn)員工、與客戶互動、工作流程管理、訂單成功交付的方式，最終關(guān)乎組織保持競爭力的核心驅(qū)動力。

02

實地應(yīng)用 AR 的商業(yè)案例

盈收增長

與不使用AR技術(shù)的公司相比，使用AR技術(shù)的公司年收入增長率提高了62%。

“（使用Vuzix AR眼鏡）我們能夠使工程人員發(fā)揮出最大才能。這意味著我們可以接受更多的工作，可以同時支持更多的項目。”

——David LaPointe, CH Four Biogas的工程副總裁

成本節(jié)約

使用AR技術(shù)的組織中，首次修復(fù)率提高了127%，服務(wù)成本的降低了92%。

“（Vuzix AR眼鏡）就像是一種增強客戶工程師能力的工具。使用智能手機也可以獲得類似的支持，但是通過使用智能眼鏡，你的雙手都是自由的。”

——Suzuno Fumiharu, RICOH Japan的遠程支持、推廣和發(fā)展部門經(jīng)理

可擴展性

使用AR技術(shù)的企業(yè)的年利潤增長率比普通企業(yè)高出42%。

“Vuzix讓我們實現(xiàn)了同時存在于多個地方的能力，并極大地增強了我們團隊的力量。所有這些都幫助我們更好地支持我們的合作伙伴，這是我們的首要任務(wù)。”

——David LaPointe, CH Four Biogas的工程副總裁

03

利用AR創(chuàng)造競爭優(yōu)勢

在過去的十年中，現(xiàn)場服務(wù)組織將數(shù)字化列為首要任務(wù)，將模擬數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)格式，并在團隊的工作流程中整合技術(shù)。新冠疫情加速了這一轉(zhuǎn)變，因為現(xiàn)場服務(wù)團隊被迫采取遠程服務(wù)的方式，以繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，維護和加強關(guān)系，并保持盈利能力。

如今，許多組織擁有大量豐富的數(shù)據(jù)經(jīng)營，但缺乏將其納入日常運營并為整個組織提供價值的能力。具有集成輔助現(xiàn)實和人工智能功能的AR可穿戴設(shè)備正迅速成為解決這一挑戰(zhàn)的主要解決方案，幫助實現(xiàn)以下目標(biāo)：

• 將升級的問題給經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員集中解決。（aR）

• 通過操作指南和設(shè)備“數(shù)字孿生”3D模型，進行快速高效的維修服務(wù)。（AR）

• 高效排除故障并根據(jù)需求獲取信息，具有AI集成的AR設(shè)備可以以98%的準(zhǔn)確率檢測技術(shù)問題。（AI）

04

通過提高生產(chǎn)力來改善利潤率

經(jīng)濟不確定性和不斷攀升的現(xiàn)場服務(wù)成本

雖然預(yù)計現(xiàn)場服務(wù)管理市場到2030年將從52.1億美元增長到252.6億美元，但經(jīng)濟預(yù)測不確定性也在增加。在過去幾年中，幾乎每個現(xiàn)場運營領(lǐng)域的成本都有所增加，嚴(yán)重影響了利潤率。

自2021年以來，現(xiàn)場服務(wù)勞動力成本已經(jīng)上漲了8％，并且還在持續(xù)攀升。由于大部分工作都是以維護為驅(qū)動，并與具有嚴(yán)格響應(yīng)時間要求的服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）相關(guān)聯(lián)，工資水平進一步上升。此外，持續(xù)的供應(yīng)鏈中斷導(dǎo)致零部件成本持續(xù)上升。

首次修復(fù)率的提升不再是萬能藥

2022年，盡管整體上服務(wù)組織的績效有所改善，包括首次修復(fù)率（FTFR）增加了2.34％，但現(xiàn)場服務(wù)運營的平均成本仍然增加了7％。這是令人震驚的，因為多年來，F(xiàn)TFR通常是組織用來確定其是否成功的唯一關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。公司長期依賴FTFR的增加來提升其利潤，但僅僅依賴FTFR還不足以應(yīng)對當(dāng)今的成本壓力。鑒于持續(xù)的通貨膨脹和供應(yīng)鏈中斷，控制成本仍然是一項重要任務(wù)。

縮小首次修復(fù)率和運營成本之間的差距

現(xiàn)場服務(wù)業(yè)是一個依賴“人力資源和零部件”的行業(yè)，人工占總現(xiàn)場服務(wù)成本的60％，而備用零部件支出占額外的22％。由于通貨膨脹的激增，現(xiàn)場服務(wù)的收入產(chǎn)生受到了抑制。盡管經(jīng)濟力量超出了現(xiàn)場服務(wù)組織的控制范圍，但領(lǐng)導(dǎo)者可以控制他們對這些挑戰(zhàn)的應(yīng)對方式，并為成功創(chuàng)造條件。

在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，光靠降低成本是不夠的。

那些現(xiàn)在開始在技術(shù)領(lǐng)域進行戰(zhàn)略性投資，比如AR可穿戴設(shè)備，將會在關(guān)鍵績效指標(biāo)上獲得長期收益；而那些不這樣做的組織將會逐漸失去競爭優(yōu)勢。