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一、2023年三季度投訴數據概述

據車質網數據顯示，2023年三季度共受理消費者對汽車產品的有效投訴54,866宗（含第三方平臺和后裝輪胎投訴共32宗），環(huán)比上漲40.1%，同比上漲25.6%。據統(tǒng)計，本季度受理投訴共涉及200個汽車品牌旗下的1,135個車系，環(huán)比增加4個品牌及20個車系。

總體來看，三季度投訴呈現如下特點：

1、三季度，部分日系品牌車型的投訴量持續(xù)出現大幅攀升，帶動季度總體投訴量首次突破5萬宗，創(chuàng)造了車質網成立以來的季度投訴最高紀錄。本季度，單純質量問題迎來爆發(fā)，投訴量和投訴占比均出現大幅增長，其中投訴量再次刷新歷史最高紀錄。從投訴故障點排名可以看出，絕大部分投訴集中在“混動模式轉換故障”和本季度新上榜的“汽油泵故障”，兩者占比之和已超過總量的1/4，投訴集中在部分自主品牌新能源車型和美系品牌車型。

2、2023款車型連續(xù)第二個季度投訴量出現翻倍式增長，本季度投訴量已超過6,000宗，其中接近七成的投訴來自于自主和美系品牌。從能源類型上來看，汽油和插電式混合動力車型占據了2023款車型絕大部分投訴份額，兩者占比之和超過了七成，投訴增量主要來自于插電式混合動力車型。從投訴類型上來看，單純質量問題占據投訴主體，故障問題多數集中在“混動模式轉換故障”、“汽油泵故障”、“影音系統(tǒng)故障”和“部件老化”，且投訴量均超過了3,000宗。進一步分析可以發(fā)現，“混動模式轉換故障”集中在自主品牌；“汽油泵故障”與美系品牌有關；而“影音系統(tǒng)故障”和“部件老化”則多來自日系品牌。

3、山東省本月投訴量出現大幅增長，時隔一年再次進入投訴排名TOP3地區(qū)，投訴量刷新歷史最高紀錄。從國別類型上來看，山東省的投訴主要集中在自主和美系品牌，兩者占比之和超過總量的六成。從車型屬性上來看，投訴主要集中在緊湊型SUV、緊湊型車、中型車和中型SUV，三者占比之和超過了總量的八成。

二、2023年三季度投訴數據分析

1、消費者投訴人群屬性分布

三季度投訴中，女性消費者占比有明顯下降，已不足兩位數，較二季度降低3個百分點。從各年齡段投訴占比情況來看， 26-30歲和31-35歲這兩個年齡段的投訴占比之和超過了五成，與二季度相比有所提升。相比之下，18-25歲年齡段的投訴占比略有下降。從車輛出現問題的時間段來看，購車6-12個月和1-3年的投訴占比出現明顯提升，特別是后者，較二季度提高了8.3個百分點，成為投訴占比最高的問題時間段。

2、季度投訴量對比分析

如圖所示，2023年三季度投訴量呈現階梯式增長，同、環(huán)比均實現了兩位數的增長。2023年前三季度的投訴量總和已超過12萬宗。

3、月度投訴量對比分析

從三季度各月的投訴量表現來看，三個月份的投訴量均高于去年同期。其中，7月份投訴量同比漲幅最大，較去年同期上漲41.6%。

4、品牌類型投訴占比分析

三季度，自主、合資和進口品牌的投訴量和占比均二季度有所增長，特別是合資品牌，環(huán)比漲幅最高，較二季度上漲59.1%，創(chuàng)造了近五年來的最高紀錄。

5、品牌國別投訴占比分析

本季度，除法系和歐系品牌外，其余各國別品牌的投訴量環(huán)比均有一定增長，其中美系品牌漲幅超過2倍，投訴占比升至兩位數。此外，日系品牌投訴量逼近萬宗，環(huán)比上漲40.2%，投訴增量來自于部分豐田品牌車型。

6、車型屬性投訴對比分析

2023年三季度，SUV、中型車和緊湊型車迎來爆發(fā)，投訴量均突破萬宗，其中SUV投訴量環(huán)比上漲81.6%，投訴增量來自于部分自主品牌新能源車型。此外，中型車的投訴量再次刷新歷史最高紀錄，環(huán)比上漲35.7%，投訴增量來自于部分日系和美系品牌車型。

7、車型年款投訴對比分析

三季度，2021款和2022款車型依舊是投訴的主體，投訴量雙雙保持在萬宗以上。2023款車型本季度投訴量延續(xù)了上季度的增長勢頭，再次出現翻倍式增長，已與后面其他年款車型拉開差距，投訴集中在部分自主和美系品牌車型。

8、投訴區(qū)域分布分析

2023年三季度，廣東省、江蘇省的投訴量依舊排名前兩位，其中廣東省投訴量再次打破歷史紀錄，環(huán)比上漲37.1%。此外，本季度山東省取代浙江省排名第三位，投訴量環(huán)比上漲49.1%。從排名前三的故障問題來看，“混動模式轉換故障”成為三個省份排名第一的故障問題，投訴仍集中在部分自主品牌新能源車型。

9、投訴類型占比分析

三季度，單純質量問題的投訴量和投訴占比均出現大幅增長，其中投訴量環(huán)比上漲77.2%；投訴占比超過了七成，較二季度提高了14.8個百分點。同期，綜合問題的投訴量也出現明顯增長，環(huán)比上漲30.5%。相比之下，其他問題在經歷了二季度的暴漲后，本季度投訴量呈現斷崖式回落，投訴占比再次降至個位數。

10、質量問題投訴故障數占比及TOP20質量問題投訴故障點分析

在三季度質量問題投訴中，發(fā)動機/電動機和轉向系統(tǒng)的投訴故障數較二季度出現大幅增長，前者投訴故障數占比已超過總量的1/4。此外，車身附件及電器的投訴故障數首次突破3萬個，但投訴占比卻下降了10.1個百分點。

在本季度排名前20位的質量問題投訴故障點中，“混動模式轉換故障”繼上季度首次進入TOP20榜單后，本季度排名躍升至首位，投訴故障數首度破萬，環(huán)比出現翻倍式增長。此外，轉向系統(tǒng)異響問題本季度排名提升至第六位，投訴故障數環(huán)比上漲57.8%，投訴增量來自于部分美系品牌車型。與二季度相比，三季度新上榜問題數量有所增加，其中“汽油泵故障”首次入榜便排名第二位，投訴故障數超過4,000個，投訴同樣來自于部分美系品牌車型。

11、品牌屬性質量問題投訴故障數占比分析

三季度，自主、合資和進口品牌的投訴故障數均較二季度有所提升，其中自主品牌提升幅度最大，投訴故障數環(huán)比上漲27.9%。從占比情況來看，自主品牌發(fā)動機/電動機的投訴故障數和占比再破歷史紀錄，已取代車身附件及電器成為自主品牌投訴故障數占比最高的系統(tǒng)問題。反觀合資和進口品牌，車身附件及電器依舊是投訴故障數占比最高的系統(tǒng)問題，其中合資品牌的車身附件及電器占比已超過六成。

12、服務問題投訴問題點占比及TOP20服務問題投訴問題點分析

2023年三季度服務類投訴問題中，服務流程不完善出現異動，投訴問題點占比接近總量的1/3，成為本季度投訴問題點占比最高的服務問題，具體投訴集中在“系統(tǒng)升級問題”。此外，其他服務問題成為本季度投訴問題點環(huán)比漲幅最高的服務問題，較二季度出現翻倍增長。

在三季度排名前20位的服務問題投訴問題點中，“系統(tǒng)升級問題”升至首位，投訴故障數環(huán)比漲幅超過1.4倍，投訴增量來自部分豐田品牌車型。此外，“銷售承諾不兌現”的投訴故障數環(huán)比也出現明顯增長，較二季度上漲28.5%。

13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析

三季度，自主、合資品牌的服務問題投訴問題點環(huán)比有所增長，其中合資品牌漲幅最大，較二季度上漲約91%。從占比情況來看，自主品牌和合資品牌的服務問題集中在服務流程不完善，且投訴問題點和占比均較二季度有明顯提升。此外，其他服務問題成為合資品牌占比第二高的服務問題，投訴問題點環(huán)比暴漲約3.3倍。

14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析

在本季度其他問題投訴問題點排名中，“價格變動”投訴問題點占比繼續(xù)領跑，但投訴問題點環(huán)比出現大幅下降。相比之下，“政策變動”投訴問題點環(huán)比增長明顯，較二季度上漲34.7%，與部分美系和自主品牌新能源車型有關。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析

三季度，自主、合資和進口品牌其他問題投訴問題點均出現大幅下降，特別是自主品牌，投訴問題點較二季度降幅接近3倍。“價格變動”依舊是自主、合資品牌占比最高的投訴問題點，而進口品牌占比最高的投訴問題點是“疑似設計缺陷”。

16、投訴回復率分析

作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。

2023年三季度投訴回復率達到100%的品牌共有72家，較上季度增加1家，與去年同期相比減少2家。如上表所示，上榜品牌積極對待消費者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵。